佛山市12345政务服务便民热线(市长直通车)2024年度工作总结会议召开
政府有没有把人民群众的“关键小事”放心上，佛山12345热线的这份年度数据报告一目了然……1月23日，佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）2024年度工作总结会议召开，聚焦“接好服务‘最初100米’ 办好群众‘关键小事’”主题，总结2024年工作成效并部署2025年工作任务。
过去一年，12345热线全力推进群众“关键小事”开好局、起好步，全年服务总量屡创新高。在佛山，“有事就打12345”，已经成为市民的普遍共识。
全天候、不间断办好群众“关键小事”
家事国事天下事，让人民过上幸福生活是头等大事。
党的二十届三中全会指出，要“提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能”。近年来，佛山市全力打造12345政务服务便民热线，聚焦“关键小事”，办好“民生大事”，更好地满足人民群众对美好生活的向往。
会议现场发布2024年度佛山12345热线社情民意大数据报告。2024年，热线服务总量1565.68万，同比增长21.64%。其中，人工服务量达582.05万件，自助服务量达到983.63万次。办件满意度97.36%，话务满意度99.48%。市、区、镇（街道）响应率均达100%，提供全天候、不间断服务，解决群众企业急难愁盼问题。
在第八届政务服务便民热线大会发布的全国12345热线运行监测报告中，佛山12345热线在全国300多个普通地级市中排名第一；“聚焦群众‘关键小事’ 办好民生‘头等大事’”获评2024年度佛山口碑政务服务改革案例。
成绩的取得离不开12345热线畅通、高效的工作机制。过去一年，12345热线聚焦能力提升，接好服务“最初100米”。一方面，深化平台协同联动，实现省、市两级平台话务互转和诉求工单分派处理协同，深化市、区“统筹集约、分级负责”运营管理，以禅城区为试点推行承接全市话务，全年人工服务量582.05万件，人均年服务量同比增长15%。
另一方面，提高服务标准规范。优化诉求事项分类，分批开展“民意速办”事项梳理，完成24类热点民生诉求事项清单，将事项从原来的285项细化为1946个；优化接话能力和服务质量考核，各区平台月均工单下派及时率与工单转派准确率均超99%。
共建共治共享让群众更满意
办好群众“关键小事”，离不开各级部门和热心群众的通力配合。在此过程中，佛山也涌现了不少创新探索和优秀经验。
会议现场通报了41家“办好群众‘关键小事’2024年度高效能单位”，同时发布了43个“办好群众‘关键小事’2024年度满意案例”和8个“2024年度群众‘金点子’”。通过交流推广诉求、建言办理的工作经验和做法，共同提升办好群众“关键小事”的能力和水平。
作为年度高效能单位代表，国家税务总局佛山市税务局代表莫嘉欣，从税务服务的角度分享了高效回应企业诉求的经验。她表示，诉求处理除了讲究速度，更要有力度。对此，佛山市税务局制定了两套工作机制，确保关键小事“办得妥”，复杂诉求“解得开”。在两套机制的共同作用下，如社保争议、股权转让、企业变更等高频诉求，诉求量下降了18%，切实取得了“通过一个诉求，解决一类问题”的成效。
做好民生实事不仅要高效化，更要精细化和个性化。作为年度满意案例代表，顺德区社会保险基金管理局代表李志超表示，近年来，随着社保覆盖面不断扩大，社保服务对象更加多元，群众诉求更加多样。为更好满足群众的实际需求，顺德区社保局因地制宜优化办事预约流程，让群众感受到高效暖心服务，通过增加服务供给、开通“绿色通道”、延伸服务保障、强化社保宣传等举措，打造“暖心贴心、便利便民”社保窗口办事服务。
将民众的意见和建议转化落实离不开活跃在一线的话务员，他们也是与市民沟通的直接桥梁。“接好每通电话，解答好每一个问题，服务好每一位市民，是我做好热线工作的基本原则。”佛山12345热线座席代表何佩慧在岗十年，始终坚守倾听民声最前线，架好为民为企服务“连心桥”。
守好民生第一道防线
今年元旦，市委书记唐屹峰在调研慰问12345热线时强调，要强化民生服务保障，围绕解决群众急难愁盼问题，切实化解群众身边的矛盾，充分发挥12345热线作为民生第一信息来源的作用，守好第一道防线。
今年是“十四五”规划的收官之年，也是擘画实施“十五五”蓝图的奠基之年。市政府副市长陈新文对12345热线过去一年工作表示肯定，认为12345热线作为党委和政府与企业群众之间的沟通桥梁，是维护社会稳定的“防火墙”，是良好营商环境的“展示窗”，是检验政府效能的“试金石”，做好12345热线工作，对于化解社会矛盾、完善社会治理体系、凝聚社会共识具有十分重要的意义。
“坚持把人民群众的‘小事’作为党委、政府的大事，牵起为民解忧‘暖心线’，画好为民服务‘同心圆’，架起为民服务‘连心桥’”，陈新文要求，要把12345热线建好，成为人民群众“幸福线”，充分发挥好热线桥梁纽带作用，耐心倾听群众诉求，把老百姓身边的大事小情解决好，持续增进民生福祉，让大家笑容必威体育官网,必威体育手机app、心里更暖。要把12345热线办好，当好市域治理“晴雨表”，各级部门用好用活热线数据资源，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑，驱动精细化治理。要把12345热线用好，打造佛山营商“好环境”，既要服务好大企业，也要大力支持中小企业，做到件件有回音、事事有着落，为经营主体提供高效优质的服务。各级单位政府要更加坚定地扛起“再造一个新佛山”的重要使命，把高质量发展各项工作落到实处，让企业安心投资，为企业发展蓄能，为再造一个新佛山贡献力量！