必威体育官网,必威体育手机app：2024年度佛山市城市轨道交通服务质量评价的公告

　　为推动佛山市城市轨道交通服务质量持续提升，2024年佛山市轨道交通局依据交通运输部《城市轨道交通服务质量评价管理办法》规定，委托第三方机构对广佛地铁（含广州段）、佛山地铁2号线（一期）、佛山地铁3号线（首通段）、南海有轨电车1号线进行服务质量综合评价。

图1 基本运营情况

　　2024年，佛山市城市轨道交通被评价线路运营里程达126.395公里（其中地铁112.05公里，有轨电车14.345公里），运营站点共计79座（其中地铁64座，有轨电车15座），年日均客运量81.43万人次（其中地铁79.22万人次，有轨电2.21万人次）。

　　总体评价结果显示：4条线路服务质量评价综合得分均在940以上，服务质量保障能力保持较好水平。

　　2024年度佛山市城市轨道交通服务质量评价工作，从“乘客满意度”“服务保障能力”和“运营服务关键指标”三个方面对4条线路分别开展，满分值为1000分。经评价2024年度佛山市城市轨道交通服务质量评价线网线路加权平均得分为943.69分，线网各线路得分值如图2所示。

　　图2 线网线路服务质量评价结果

　　乘客满意度：4条线平均满意率达96.18%，相比2022年度98.03%降低1.85%。

　　各线路受评的乘客满意度评价得分均在285分以上，佛山市城市轨道交通综合服务水平获得了市民的高度认可。各线路乘客满意度评价得分如图3所示。

　　图3 各线路乘客满意度评价结果

　　根据调查结果，“安全感”和“咨询”指标满意度较高，“环境与秩序”“设施运行”和“换乘”指标相对较低，根据乘客反映的问题来看，多集中反映为“个别站点候车时较热”“个别车厢有异味”“列车在部分区间噪声较大”“列车启停运行不平稳”“林岳西换乘不便”“礌岗站换乘太麻烦”等问题。

　　服务保障能力：专家评价较高，各项服务保障能力水平较好，保障措施到位

　　本次评价邀请7位城市轨道交通运营管理、安全管理方面的专家，通过听取汇报、审阅文件及资料、现场踏勘、人员问询、讨论答疑等方式，对服务保障能力进行评价，专家组一致肯定了佛山市城市轨道交通运营服务工作的成绩，各线路服务保障能力评价得分如图4所示。

　　图4 各线路服务保障能力评价结果

　　评价结果显示：进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障等方面均具体较好水平，其中存在的主要问题集中在“进出站”“候车”“乘车”“基础保障”四项一级指标上，具体主要表现在乘车信息、客流组织、标志标识、噪声、基础制度、人员管理等方面。

　　此外，专家组对广佛线（含广州段）、佛山地铁2号线（一期）、南海有轨电车1号线三条线在2023年服务质量评价中提出的44项问题和建议开展了回头看，经询问、查阅、交流和现场查验，运营单位对问题进行了有针对性地落实整改，基础保障制度方面采取了有效措施进行优化和完善，现场问题整改方面通过现场立即整改、针对性采取治理措施、举一反三全方位排查等方式进行了整改，并不断加强问题跟踪和监督管理，实现检查问题的闭环管理。

　　运营服务关键指标：客运强度有扣分，其他指标均满分

　　根据专家赴运营单位各部门走访与关键指标查验情况，对比国内已建地铁线网的其他城市，运营服务关键指标数据整体表现良好，各线路运营服务关键指标得分如图5所示。

　　图5 各线路运营服务关键指标评价结果

　　根据评价结果：城市线网4条线路除了“行车服务”类别中“客运强度”评价指标得分有扣分外，其他评价指标得分均为满分。

　　从客运强度来看，广佛线客运强度最高，达1.43万人次/（公里·日），该数据已接近满分档，广佛线在接下来的运营工作中通过采取提高服务质量，培育必威体育官网,必威体育手机app客流，有望在2025年度将客运强度提高到1.5万人次/（公里·日）以上;佛山地铁2号线（一期）、佛山地铁3号线（首通段）、南海有轨电车1号线三条线路客运强度则较低，处在评分低档，尤其是南海有轨电车1号线其客运强度为最低档，仅为0.153万人次/（公里·日），这与南海有轨电车1号线线路制式、列车编组等关系密切。总体来看，三条线路客运强度仍有较大提升空间。

　　总体评价：运营服务关键指标良好，运营服务能力较强，机制体系完善，佛山市城市轨道交通线网服务质量水平较高

　　经全面评价，专家组和第三方评价机构一致认为：

　　佛山市城市轨道交通运营服务体系健全、制度完整、管理体系完善、设施设备运行稳定，运营公司管理经验丰富，现场人员精神面貌佳、业务相对熟练，满足轨道交通运营服务质量要求，但在企业管理、对标管理、服务品质等方面仍具有提升空间；轨道交通运营企业需根据专家的总体意见和问题建议清单，做好问题的持续改进，完善相关制度流程，加强员工技能培训，做好相关风险的防范卡控，全面提升佛山市城市轨道交通服务质量水平。

　　策略建议：加强全员服务观念管理，改善乘客乘坐体验，优化引导警示标识，探索精细化管理方式

　　一是加强服务质量内部管理，实现服务观念全员化

　　建议运营单位继续完善服务质量内部管理制度建设，将服务质量评价结果纳入部门和人员日常工作评价、考核体系，逐步建立与服务质量评价结果挂钩的薪酬管理制度。

　　二是紧扣满意度调查结果，改善乘客乘坐体验

　　在乘客满意度调查反馈问题中，车辆噪声过大、站内外标识不够清晰等问题是广大乘客普遍反映的，建议运营单位针对焦点问题，开展针对性的研究，进一步提升运营服务质量。

　　三是立足地铁线路管理要求，进一步优化引导警示标识

　　在站内引导标识方面，立足地铁线路安全、高效、服务的管理要求，进一步优化进出站、车站客流指引和换乘指引导向标识，适当增加部分站点的出站导向标志和公交乘坐信息，提升大客流站、换乘站在高峰时段疏导力度，解决局部拥堵和候车秩序混乱等问题。

　　四是结合本地轨道交通运营特点，探索精细化管理方式

　　建议运营单位结合佛山轨道交通运营特点，探索运营精细化管理方式，如：根据线路的客流特点，尤其是潮汐客流等实际情况，加强运营调度管理，实现更加精准的运营服务管理。结合轨道交通智慧化发展趋势，提升客流、管控等效率，实现运营日常维护减负与列车安全保障的协同发展。结合国家储能与交通融合发展等政策法规，探索适合佛山市特点的储能系统的应用，助力地铁绿色转型。